За свою, относительно не долгую жизнь Стив Джобс, написал несколько тысяч электронных писем. И лишь малая часть этих писем была опубликована, причем в основном это были короткие ответы на жалобы клиентов. Но, тем не менее, несколько удачных примеров полноценной переписки Джобса все же есть. Если внимательно изучить их, то можно извлечь несколько действительно ценных уроков. Делюсь на мой взгляд самыми важными из них.
Примечание: письмо, которое приведено ниже стало настоящим достоянием общественности, так как оно было использовано в качестве доказательства в судебном процессе, где компанию Apple обвинили в сговоре с целью повышения цен на электронные книги и тем самым в нарушении антимонопольного законодательства.
Apple не признала свою вину, но проиграла суд, после чего ей была подана апелляция, но верховный суд США отказал и в этом. В итоге, что бы урегулировать дело компании пришлось потратить $450 млн.
Контекст письма: В 2010 году Джобс и Apple готовили к выводу на рынок планшета iPad. Важно, что на нем можно было читать книги — как и на электронной читалке Amazon Kindle, которая к тому моменту успешно продавалась уже несколько лет. Поэтому основная задача Apple была привлечь в iTunes, как можно больше книжных издательств, чтобы предложить своим пользователям на выбор любые книги. В какой-то момент четыре крупные издательства уже подписали партнерские соглашения с Apple, но еще одно, HarperCollins, не хотело следовать их примеру.
Итоговые переговоры проводились на очень высоком уровне, между Джобсом и Джеймсом Мердоком, исполнительным директором News Corp. (материнской компании издательства). Мердок не был уверен, что его компания и ее партнеры могут принять условия, которые предлагает Apple, особенно в части размера скидок.
Поэтому Джобсом было написано письмо, где он убеждал HarperCollins присоединиться к партнерству. Вот текст данного письма:
Из данного письма возможно извлечь сразу несколько на мой взгляд ценных уроков. Разбираю по порядку:
1. Джобс обращается к собеседнику по имени
Данное письмо, лишь часть большой переписки, что к тому моменту продолжалась уже около двух дней, то есть по сути необходимости обращаться к Мердоку по имени не было. Но, Джобс это делает. Почему?
Конечно, узнать наверняка мы не сможем, но можно предположить, что обращаясь по имени, он восстанавливает доверительную связь. Джобс говорит:
«Слушай, я знаю тебя, а ты знаешь меня. Мы на одной стороне».
Вывод: не обязательно начинать каждое свое письмо (особенно в середине переписки) с обращений по имени, но, если вы хотите донести до своего собеседника какую-то особенно важную вещь, то здесь будут как нельзя уместный знаменитые слова Дейла Карнеги:
«Для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи».
2. Письмо хорошо продумано
Не известно, как долго Джобс продумывал это письмо, но судя по всему, он написал его не за несколько минут, но его позиция выражена просто и ясно. Джобс пишет:
«Да Amazon продает эти книги по $9,99. Кто знает, может, они и правы, а мы провалимся даже с ценой $12,99. Но мы собираемся попробовать. А еще более высокие цены точно станут неудачным решением».
Он применяет обычный, невысокопарный язык и демонстрирует свою уязвимость, говоря о готовности учиться на своих ошибках и возможной необъективности. Далее Джобс описывает 3 варианта действий, раскладывая сложившуюся ситуацию на простые составляющие и подталкивает Мёрдока к принятию решения.
Вывод: не нужно спешить с отправкой письма, нужно смотреть на него, как на возможность повлиять на другого человека или построить с ним какие-то партнерские отношения. Если это особенно важное письмо, то лучше напишите черновик и вернитесь к нему через какое-то время, еще раз его перечитать и как следует отредактировать.
Попробуйте прочитать свое письмо так, как будто вы и есть тот самый человек кому оно адресовано, а затем задайте себе несколько подобных вопросов:
Можно ли назвать это письмо логичным, сбалансированным, ясным?
Легко ли оно читается? (Полезно разбить письмо на пункты, как это делает Джобс)
Не пожалею ли я в будущем, что написал это?
Не слишком ли много «воды» в тексте?
Редактируйте письмо, пока напротив каждого из вышеприведенных пунктов не будет стоять галочка. Помните, что нет необходимости пытаться производить впечатление или выражаться жаргоном: люди — будь то партнеры или начальство, отдают предпочтение видеть в собеседнике реального человека.
3. Письмо написано хорошим языком
Живая, разговорная речь и реальный образ вовсе не означают небрежность в написании текста — как известно, кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Отметим, что Джобс не пренебрегает правилами орфографии и пунктуации, при этом его текст выглядит очень живым и дружелюбным. Думаете, это случайно вышло? Вряд ли.
Вывод: нужно быть внимательным к деталям. Во-первых, так проще сформулировать свое собственное видение ситуации и мысли, а также это позволяет выделиться из толпы и оставить о себе хорошее впечатление.
4. Письмо учитывает эмоции собеседника
Когда человеку навязывают какое либо решение или лишают его права выбора, это вызывает сопротивление. Поэтому обратите внимание на очень важную последнюю строчку в письма:
«Возможно, я что-то упустил, но я не вижу других вариантов. А вы?»
В этих двух простых предложениях Джобс одновременно демонстрирует уверенность в себе и смирение, а также дает возможность Мёрдоку, не согласиться с ним и предложить собственное решение. Но мы-то уже знаем, что через два дня в HarperCollins приняли условиями Apple.
Вывод: важно, чтобы собеседник не чувствовал себя пешкой в вашей игре, а как минимум определяющей частью процесса. А для этого нужно уметь слушать людей, вникать в их проблемы и признавать свои ошибки. Так вы получите доверие человека, что даст вам возможность двигаться вперед не только быстрее, а и эффективнее, так как собеседник сам расскажет вам о его видении проблемы, и вы будете решать ее сообща.
5. Джобс прощается
Важно помнить, что подпись — это последнее, что прочтет собеседник, так что не стоит упускать из виду данный инструмент. В конкретном случае «всего доброго» показывает одновременно уважительное и личное отношение.
Вывод: переписываясь с человеком, вы выстраиваете, или поддерживаете с ним отношения. Как правило, мы не заканчиваем телефонный разговор, не попрощавшись, также не стоит делать и в электронной переписке, за исключением некоторых особых случаев.
Итак, письмо должно быть хорошо продуманным, понятным, ясным, не слишком громоздким и вежливым. Главное думать об интересах и чувствах собеседника. И понимать, что ему действительно нужно…
Благодарю за внимание, и желаем вам, чтобы ваши письма, как и письма Стива Джобса также разбирались как образец. Всего доброго! До встречи в новых публикациях!
